С 2023 года центрам занятости планируют присваивать условную звездность - по индексу клиентоцентричности. Такое рейтингование позволит повышать не только показатели по трудоустройству, но и качество сервиса, предоставляемого центрами. Соответствующая методология была представлена на Всероссийской неделе охраны труда.

Эффективность центров занятости будет оцениваться по 20 показателям в составе 5 групп клиентских ожиданий: дружелюбие и партнерство, полезность, минимизация усилий, адресность, внешний комфорт и удобство. Показатели разрабатывались на основе исследования холдинга «РОМИР», проведенного среди более 3 тыс. граждан, вне зависимости от того, обращались ли они в центр занятости.

«Именно «голос клиента» диктует нам изменения, которые должны произойти в центрах занятости в ближайшем будущем. Нам важно, чтобы гражданин, обратившийся в центр занятости, не только был оперативно трудоустроен, но и был удовлетворен качеством помощи – тем, как ему оказали услуги. Для этого в этом году мы разработали и уже начали внедрять новый инструмент для мониторинга работы центров занятости — Индекс клиентоцентричности ЦЗН. Наша отрасль стала пионером по внедрению такого инструментария при оказании государственных услуг и сервисов», – сказала замглавы Минтруда России Елена Мухтиярова.

Формирование индекса клиентоцентричности ЦЗН уже прошло пилотную апробацию в 13 регионах: Брянской, Владимирской, Липецкой, Нижегородской, Оренбургской, Псковской, Тамбовской, Тюменской, Ярославской, Челябинской областях, в Приморском и Красноярском крае, в Ямало-Ненецком ОА. Уровень клиентоориентированности оценивался с помощью социологического исследования среди обратившихся в центры занятости граждан, а также на основе чек-листов, которые заполняли сотрудники центров занятости для перекрёстной перепроверки данных.

Создание новой клиентоцентричной среды будет в том числе мотивировать сотрудников центров занятости становится внимательнее к клиентам, искать способы повышения эффективности взаимодействия. Для этого создана система подготовки специалистов по клиентскому опыту в регионах, включающая в себя специализированные вебинары, курс дистанционного обучения.

Методика предполагает анализ по 5 группам показателей, среди которых будут учитываться и дополнительные критерии. Например, в группе «Дружелюбие и партнерство» будет оцениваться уровень профессиональных компетенций и коммуникативных навыков сотрудников. В группе «Минимизация усилий» важны такие показатели, как доступность и понятность информации о работе центра занятости и его услугах, наличие возможности обратиться в центр занятости по разным каналам (телефон, очно, через интернет-ресурсы и т.п.). В группе показателей «Адресность» будет учитываться такой фактор, как личные обстоятельства клиента.

Напомним, сейчас по всей России проходит «перезагрузка» службы занятости — открываются новые современные кадровые центры, меняется формат услуг и подход к их оказанию. Сейчас основные услуги центров занятости уже доступны в онлайн-формате. С 2023 года все региональные центры занятости будут оказывать все услуги через портал «Работа России».